الهدف العام

التعرف وإكساب المهارات المتقدمة للتعامل مع العملاء وكيفية معالجة اعتراضاتهم واسترداد العميل الضائع للشركة أو المؤسسة.

المستهدفون

كافة العاملين والموظفين الذين يتصلون بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.

المحتويات

المهارت السلوكية في التعامل مع العملاء كمهارات عقلية وجسدية متطورة: 

• القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.
• السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعام مع خدمة العملاء.
• برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.
• القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.
• مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
• المهارات السلوكية وكيفية الإستفادة الحقيقية من محددات السلوك.
• مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الإكتساب والتأهيل.
• عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والإرتقاء.

عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها: 

• الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الإجتماعية طبقا لمنهجية دانيال جولمان
• ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائما على حق.
• خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.
• أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.
• التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.
• تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.
• استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة.
• مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية
• النموذج الأوربي للتميز

التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الإعتراضات وكيفية الرد عليها: 

• على عمليات رعاية خدمة العملاءوإيجابا العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلبا
• مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.
• عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.
• هل يحتاج العملاء حقا لحل مشاكلهم؟
• أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسيا على مدى قبول العملاء.
• حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة.
• نظرية عظمة السمكة في تحليل وحل المشكلات للعالم الياباني (كارو إيشيكاوا)

جودة خدمة العملاء وأثرها إداريا على العملية الإنتاجية للمؤسسة: 

• معنى جدوة الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.
• المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية؟
• مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.
• إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟
• معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.
• برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل المؤسسة.
• منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
• أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.
• نموذج رضا العميل لكانو ( النموذج الياباني)

ريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء العملاء: 

• مراحل ومناهج ادارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.
• مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.
• مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.
• مرحلة التسويق استنادا على فلسفات تحقيق رضاء العملاء
• منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.

أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجيا: 

• التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي اساسي
• فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمة
• سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.
• وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو

أساليب التدريب

• المحاضرات القصيرة
• الحوار والنقاش
• التمارين الفردية والجماعية
• التدريبيات العملية