مهارات الاتصال وكيفية التعامل مع الآخرين
مهارات الاتصال وكيفية التعامل مع الآخرين
أهداف البرنامج
- تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
- التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
- تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
- التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
- التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
- تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
المشاركون
- العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
- المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
- السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة.
- موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف .
محتويات البرنامج
- الإتصال الإداري .
- مفهوم عملية الإتصال .
- تعريفات مختلفة للإتصال .
- عناصر عملية الإتصال .
- مراحل عملية الإتصال .
- إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
- تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
- عوامل نجاح عملية الإتصال .
- عوامل تتعلق بالمرسل.
- عوامل تتعلق بالمستقبل.
- معوقات عملية الاتصال .
- كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
- وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور.
- وصايا لكسب مديرك (الآخرين) إلى صفك.
- وصايا لتحسين إتصالك مع مديرك .
- دور الهاتف في الأعمال .
- تطبيق نموذج الإتصال الهاتفي .
- أفضلية إستعمال الهاتف .
- حالات لايفضل فيها إستعمال الهاتف .
- أداب إستخدام الهاتف .
- المهارات الفعالة في الإتصالات الهاتفية .
- الأدلة الهاتفية.
- إجراء المكالمات.
- الإتصالات الدولية .
- إستقبال المكالمات .
- إدارة الحديث.
- كيف تتصرف في حالة ورود مكالمة لرئيسك وهو غير موجود في مكتبه؟
- الحصول من المتكلم على المعلومات .
- تدوين المعلومات.
- قواعد الإتكيت في الإتصالات الهاتفية .
- الوصايا العشر لإستخدام الهاتف .
- مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة للعملاء.
- متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء .
- قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل .
- الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة .
- تعريف الخدمة المتميزة.
- صفات ممثل خدمة العميل المتميز .
- التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الإتصال مع العميل وجهاً لوجه .
- الخدمة ذات الجودة العالية.
- سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
- إعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها .
- حالات تطبيقية
أساليب التدريب
- المحاضرة القصيرة.
- النقاش و الحوار.
- العمل ضمن مجموعات .
- التمارين الجماعية.