التميز في خدمة العملاء في الأسواق المالية | مركز كامب للتدريب الإداري
مركز كامب للتدريب الإداري
التميز في خدمة العملاء في الأسواق المالية

سجل الأن


أماكن وتاريخ الإنعقاد لهذا البرنامج

حدد المكان والتاريخ الذي يناسبك :

 ( 2650$) Dec 16, 2018 : Dec 20, 2018





التميز في خدمة العملاء في الأسواق المالية


 

الأهداف

 

  1. التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  2. تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  3. تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
  4. تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
  5. تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  6. تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

 

المستفيدون


العاملين في خدمة العملاء في القطاع المالي وقطاع أسواق المال والأسهم و ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء

 

المحتـويات 

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء: 

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل في مجال الأسواق المالية
  • توقعات العميل من مقدم الخدمة في المؤسسات المالية
  • مداخل إدارة الخدمة في الأسواق المالية
  • أسباب تدني خدمة العملاء في البورصة
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

 

أنواع العملاء: 

  • العملاء الداخليين (الموظفين)
  • العملاء الخارجيين (المتعاملين من السوق المالية)
  • توقعات العملاء
  • مستويات الخدمة في الأسواق المالية
  • مؤسسات الخدمة المتميزة والمؤسسات المالية المتعاملة مع البورصة
  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة

 

ضبط تقديم الخدمة: 

  • أهمية ضبط جودة الخدمة في اسواق المال العالمية
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة للمتعاملين مع السوق المالية

 

العناية بالعملاء: 

  • الحاجات الأساسية للعملاء والمتعاملين مع البورصات
  • أهداف المؤسسة المالية في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد المتعاملين مع السوق المالية
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

 

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء: 

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز لعملاء السوق المالية

 

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء: 

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء وحل مشكلات البورصة والتعاملات المالية
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

 

مبادئ الخدمة المتميزة: 

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

 

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء: 

  • مؤسسات مالية
  • اسواق اسهم وبورصات عالمية
  • مصرف (بنك)
  • شركة تأمين
  • فندق
  • دائرة حكومية
  • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

 

أساليب التدريب

 

  • المحاضرة القصيرة .
  • النقاش و الحوار .
  • العمل ضمن مجموعات .
  • التمارين الجماعية.